ESTILO NEGOCIOS

¿Qué necesitas para lograr las mejores experiencias al comprar en el Buen Fin?

Por Max Santiago, Territory Manager de Aruba México, una empresa de Hewlett Packard Enterprise

El Buen Fin está a la vuelta de la esquina, y ya sabemos que los negocios nos presentarán diferentes ofertas y promociones, en algunos casos las mejores de todo el año. Pero algo es cierto: hoy en día una buena experiencia de compra hace la diferencia, más allá de los descuentos que logremos encontrar y aprovechar.

Desde hace algunos años ha ido en aumento el número de tiendas, tanto físicas como online, que se han ocupado en hacernos sentir que somos su mayor prioridad y se han enfocado en brindar a sus clientes la mejor experiencia. En la dinámica actual de los negocios, éste es el nuevo campo de batalla para su éxito, pues la llegada de las tecnologías digitales, el uso masivo de dispositivos móviles y las redes sociales aceleraron la transferencia del poder de decisión de la empresa a nosotros, los consumidores.

Cabe aclarar que enfocarse en brindar mejores experiencias va mucho más allá que ofrecer una buena atención: en realidad, la experiencia del cliente es la suma de vivencias, recuerdos e incluso emociones que se tuvieron durante la interacción con alguna marca en todas las fases de su ciclo de vida.

Ahora bien, ¿qué tan importante es para los individuos? De acuerdo con la consultora PricewaterhouseCoopers[1] (que encuestó a 15,000 personas en el mundo sobre este tema), 41% de los participantes mexicanos dejarían de interactuar después de varias malas experiencias; asimismo, éste es el segundo país en el que más se valora la experiencia del cliente en una decisión de compra en todo el continente americano (con 88%, sólo superado por Brasil, que obtuvo 89% de las respuestas positivas).

Las compañías de todo tipo tienen cada día más claro que, si no ponen atención en mejorar las experiencias de sus clientes, corren el riesgo de perderlos. No es un miedo menor: la firma de servicios de inbound marketing e innovación comercial Hiperestrategia[2], citando datos de expertos, menciona que el 67% de las pérdidas de clientes por parte de las empresas están relacionadas con una mala experiencia.

La llegada del Buen Fin parece un excelente momento para poner atención, como consumidores, sobre en qué se están enfocando los negocios más innovadores actualmente, en términos de mantener la lealtad de nosotros, sus clientes, y hacerse de nuevos.

Las tiendas que se ocupan por generar excelentes experiencias orquestan una serie de vivencias completas, integrales, satisfactorias y, en ocasiones, inolvidables. He aquí 4 pasos que van del más básico al más innovador, así como un elemento que es vital para todos ellos:

 1.  WiFi

Ofrecen servicio WiFi seguro e ininterrumpido en el establecimiento, lo cual es la base para que el negocio pueda dar el salto hacia convertirse en tienda digital, si es que no lo es ya. En el ínter, sin duda ayuda a los clientes a mantenerse informados, y al personal a ser más ágil en su respuesta y en la interacción con proveedores y terceros.

 2.  Aplicaciones móviles

Cuentan con una app que permite múltiples actividades, como e-commerce, consulta de estatus de pedidos, interacción en tiempo real, notificación de promociones exclusivas en línea e incluso repositorio de quejas, siempre brindando opciones y adecuándose al usuario en la medida de lo posible. Si es para los empleados de Ventas y Servicio al Cliente, los consumidores también ganamos, pues el personal tiene una forma efectiva de atender al público de forma más estratégica, brindándole información al momento sobre existencia de productos y demás detalles.

 3.  Inteligencia de negocios basada en datos

Al saber cómo se mueven sus clientes en la tienda, dónde se detienen y qué compran, los negocios tienen a la mano una mina de oro que, con la tecnología adecuada, se convierte en conocimiento sobre el comportamiento de nosotros, los consumidores. Con esta información, las decisiones de negocio se toman con base en las necesidades y gustos de los clientes.

 4.  Tecnología de ubicación

Entre las novedosas formas en que los establecimientos comenzarán a interactuar con sus clientes están las tecnologías de ubicación. La experiencia de moverse en el interior de una tienda aprovechando el dispositivo móvil para obtener indicaciones de orientación que se actualizan brindándonos incluso notificaciones por proximidad a puntos concretos es innovadora y funcional.

5. Infraestructura de red innovadora: elemento vital

Si bien la infraestructura tecnológica detrás del negocio no es por sí misma el objetivo, sí es fundamental para que los pasos arriba citados puedan ser implementados con éxito con el fin de brindar la mejor experiencia a los clientes. En este sentido, la red debe tener características de innovación, inteligencia, flexibilidad, escalabilidad y seguridad.

Por supuesto que tener éxito en esta iniciativa es un asunto subjetivo, además de que requiere que exista una alineación entre los procesos que maneja la tienda y el personal que, finalmente, es el que trata con los clientes. Con todo, son las nuevas tecnologías (conectividad en todo momento, transacciones online seguras, análisis predictivo, inteligencia artificial, etcétera), así como la infraestructura subyacente, las que proveen el trampolín que lo hará posible.